salah mengeluarkan kata = kerugian besar

Ini adalah sebuah cerita fakta yang saya alami. Seperti waktu-waktu sebelum UTS atau UAS, pasti tempat fotokopian penuh diserbu orang-orang yang mau fotokopi catatan atau bahkan bukunya. Saya tidak punya buku teks berbahasa Indonesia dan buku yang saya pegang sekarang berbahasa Inggris, hufh agak sulit untuk mengerti apalagi pelajaran hafalan, akhirnya saya memfotokopi buku berbahasa Indonesia.

Saya pergi ke perpustakaan lantai bawah di kampus, dimana ada tempat fotokopian yang biasanya sepi dan kualitasnya cukup dibandingkan fotokopian di lobby yang suka salah halamannya, bahkan kadang sudah tebal tapi yang difotokopi lain.

Sudah ada 3 atau 4 orang menunggu. Karena saya baru datang, saya juga menunggu sebentar. Biasanya mas-mas di fotokopian kalo fotokopi banyak minta ditulis di secarik kertas biar inget bagian-bagian mana yang harus difotokopi. Saya pun ingat akan hal itu dan akhirnya menulis "Bab 1--8".

Mas-mas fotokopian ada dua. Yang satu hendak keluar entah kemana, seketika itu saya mengatakan, "mas fotokopi dong, bab 1 - 8."

Tapi mas-mas yang satu ini malah bilang sambil keluar dengan memegang kepala dan rambutnya, "wah gabisa mas, lagi penuh."
Yang bikin saya kesel bukan karena jawabannya yang tidak memuaskan, tetapi sikapnya yang berbicara santai keluar dan seolah-olah menganggap saya tidak penting.

Hmmh satu evaluasi dari mas ini, jangan buat konsumen kecewa. Buat semua konsumen seakan-akan mereka adalah konsumen yang penting. Satu pun konsumen adalah 'uang' atau pemasukan bagi usaha kecil itu. Sayang sekali dia tidak memiliki sikap ramah. Bagaimanapun juga, satu pun konsumen harus dilayani dengan baik karena akan mempengaruhi hubungan jangka panjang usaha itu dan konsumen. Sekali dikecewakan, mungkin konsumen tidak akan kembali lagi sampai kapan pun juga ke tempat itu. Seperti pengalaman saya pada fotokopian di lobby yang suka salah halaman dan bahkan banyak kesalahannya yang membuat saya enggan untuk kembali. Jika konsumen dilayani dengan baik dengan tutur kata yang ramah dan sikap yang ramah, keesokannya konsumen akan kembali lagi dan lagi.

Agak kesal dengan sikap dan cara mas-mas yang pertama berbicara dan cara menguasai konsumen yang kurang baik. Akhirnya saya menunggu sebentar dan berharap jawaban berbeda akan diberi mas-mas kedua.

Mas-mas kedua mendekat karena job order salah satu konsumen sudah selesai. Saya mengatakan lagi, "mas fotokopi dong bab 1 sampai 8". Jawaban mas kedua walaupun mengecewakan juga, tetapi sedikit memberi harapan. "Wah gabisa hari ini mas, ini pada penuh fotokopi semua." Saya juga masih lama membutuhkannya dan akhirnya saya bilang, "kalau besok bisa selesai mas?" Mas-mas kedua pun mengangguk dan menjawab, "bisa."

Fiuuuh, selesai juga.

Memang sebagai seorang akademisi saya bisa toleran dengan kedua mas-mas itu. Mereka hanyalah tenaga terlatih, cuma terlatih untuk mengerjakan order. Tapi mereka melupakan hal yang penting, yaitu konsumen. Konsumen harus dilayani dengan baik pada saat menerima order dan memberi hasil. Karena jika konsumen senang, mereka akan kembali 'dengan membawa uang untuk usaha kecil itu'.

Menerima order :
Inget kesan pertama akan menentukan kelanjutannya. Dalam kasus di atas, apabila frontliner bersikap jutek. Coba pikir bagaimana perasaan pelanggan, kejadian yang ekstrem adalah pelanggan langsung pergi karena tidak puas akan pelayanannya. Pelanggan akan enggan untuk melakukan pembelian ulang akan produk yang dijual di tempat itu.

Yang harus dilakukan adalah membuat pelanggan nyaman, menguasai emosi mereka walaupun hasilnya kurang baik. Misal dalam kasus di atas, bagaimana jika si mas-mas bilang ke pelanggan dengan tersenyum dan bertutur halus dan berkata, "mas, ini fotokopian kami lagi penuh, kalau mas tetep mau fotokopi ini, paling besok baru selesai, gimana mas?" Kalau pelanggan memang butuh secepatnya, mereka akan pergi dan mencari tempat fotokopi lain, tapi dengan keramahan yang telah diberikan mas-mas tadi, kemungkinan mereka untuk kembali pasti tetap ada dan tetap besar. Bandingkan dengan kasus diatas! Sang pelanggan malah jadi enggan untuk kembali.

Contoh lain adalah pada sebuah toko. Seorang pelanggan datang ingin membeli produk X. Kebetulan toko itu tidak menjual barang X. Ada dua pilihan yang bisa dikatakan:

pertama : wah kami gak jual.
jawaban ini akan membuat pelanggan tidak akan kembali lagi karena tahu toko itu tidak menjual barang X.

kedua : wah lagi kosong mas.
strategi ini baik karena memberi harapan kalau toko itu menjual barang walaupun pada kenyataanya tidak. Toko bisa membeli barang X dan kemudian menjualnya. Suatu hari konsumen tadi akan kembali lagi dan menanyakan barang X, dengan hasil yang berbeda karena sekarang barang X tersedia.

Hal penting kedua adalah hasil.
Seorang konsumen akan puas jika hasilnya pun juga baik. Fotokopian yang cepat, tulisannya kelihatan jelas dan tidak buram akan memberi manfaat lebih ke konsumen. Apabila hasil baik, dipastikan konsumen akan kembali membeli produk tersebut.

Itu adalah sedikit gambaran bagaimana salah mengeluarkan kata bisa menyinggung hati konsumen. Semoga bermanfaat untuk produsen.